En la mayoría de los casos, al otro extremo de una correa hay un humano. Cuando trabajamos con personas, sea en el ámbito que sea, inevitablemente vamos descubriendo fenómenos, muy a menudo inconscientes, que van regulando las relaciones.
Uno de ellos es el efecto Pigmalión. Se trata de la influencia de las expectativas que una tercera persona tiene sobre los posibles resultados de alguien en el grado final de rendimiento. Efectivamente, el rendimiento de una persona es mayor cuando el docente, jefe, mentor u otra persona de elevada influencia deposita sobre ella unas expectativas elevadas.
Para entender el origen de este hallazgo nos remontamos a los años 60, cuando R. Rosenthal y L. Jacobson realizaron un curioso experimento en un colegio. Al azar, seleccionaron los nombres de algunos alumnos a los que atribuyeron puntuaciones muy elevadas en un supuesto test de inteligencia. ¿Se produciría en los demás profesores, impresionados por las altas capacidades de estos alumnos, alguna diferencia en el trato de los chicos? ¿Y se hallarían resultados diversos según la aparición o no en la lista? Según este experimento, sí.
Una posible explicación es que las creencias por parte de una persona influyente sobre tu propio rendimiento generan un comportamiento determinado en ésta, con lo que facilitan la máxima ejecución así como la propia creencia de poder conseguirlo.
Sabiendo esto, y teniendo en cuenta la elevada influencia en nuestras opiniones de la primera impresión, los prejuicios, la categorización a la que sometemos a cada persona con la que tratamos... ¿Podríamos pensar que este efecto estaría influyendo también nuestro trabajo?
Se me ocurre, por ejemplo, el típico ejemplo de un propietario al que atribuimos tras un primer contacto un manejo poco adecuado, un nivel de conocimientos sobre comportamiento escaso y una forma física poco atlética. A partir de estos datos, ¿podría ser que nuestro empeño, nuestra motivación y nuestras expectativas de éxito fueran más escasas que si las condiciones fueran más esperanzadoras? Probablemente, aunque no seamos conscientes de ello, es así.
Podríamos planetarnos, a modo de experimento, fijarnos en estos aspectos en los próximos casos en los que trabajemos y tomar consciencia de cómo están afectando nuestros pensamientos en nuestro comportamiento hacia nuestros clientes. A parte de lo que podamos saber y hacer nosotros mismos, debemos ser capaces de adaptarnos a las personas que confían en nosotros y dar lo mejor en cada caso.
A veces, las personas nos sorprenden positivamente, igual que pueden hacerlo los perros. ¡No perdamos la ilusión!
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